¿Cómo comunicarte con tu audiencia durante una crisis?

Durante una crisis, tu comunicación puede fortalecer o destruir tu negocio, ya que dependiendo de cómo se maneje puedes ayudar o por el contrario lastimar o confundir a tu audiencia.

No puedes ignorar una crisis cuando afecta a tus clientes, a tu comunidad y a todo el planeta. Con el brote del COVID-19 (coronavirus) la comunicación sobre el virus se disparó y la gente está ávida de información, por lo que te sugerimos estos pasos a seguir:

Paso 1: Actúa

Tu audiencia espera saber de ti. No esperes para comunicar información relevante de cómo estas afrontando la crisis.

Esperar demasiado puede afectar la reputación de tu marca y también puede confundir a tu audiencia. Pueden suponer que no te importa o que no te estás tomando la situación en serio.

Paso 2: Sé compasivo y considerado

Tómate el tiempo para pensar cómo la crisis está teniendo un impacto directo en tu comunidad, clientes, proveedores y seguidores.

Olvídate de enviar campañas de mercadeo insensibles, como concursos o contenido gracioso, y eventos innecesarios, como talleres o conferencias en persona.

Paso 3: Describe las acciones que estás tomando para lidiar con la situación

Tus clientes, posibles clientes y la comunidad quieren saber qué estás haciendo para apoyar la salud, la seguridad y el bienestar de la comunidad.

Hazte las siguientes preguntas y considera abordarlas en tu comunicación:

1. ¿Cómo estás limpiando tu lugar de trabajo o edificio de manera diferente?
2. ¿Cómo proteges a tus clientes y a tu personal?
3. ¿Has cambiado las horas de operación?
4. ¿Se interrumpirá el servicio de tus clientes? ¿Se retrasarán las entregas de tus productos?
5. ¿Cómo pueden los clientes contactarte con preguntas sobre tu negocio?
6. ¿Dónde pueden obtener los clientes la información más reciente sobre cómo manejas la crisis?

Paso 4: Intenta ayudar

Las empresas que toman medidas para ayudar a los afectados por la crisis se conectarán con su audiencia en un nivel más profundo. La gente quiere hacer negocios con marcas que realmente se preocupan.

Considera seguir los siguientes pasos para ayudar a tu audiencia durante la crisis:

1. Establece un fondo de ayuda para los afectados por la crisis.
2. Crea contenido educativo que ayudará a tu audiencia a navegar o comprender la crisis.
3. Descuenta tu producto o interrumpe temporalmente las bajas si vendes un servicio.
4. Usa tu producto o servicio para ayudar a las personas que sufren la crisis.

Paso 5: No bromees sobre la situación. Tómalo seriamente

Podrías parecer insensible e ignorante del impacto que la crisis tiene en el mundo y en tu base de clientes directos.

Usa un tono serio, incluso si esta no es la voz típica de tu marca.

Paso 6: No aproveches la situación

Si tu producto o servicio tiene una gran demanda debido a la crisis, no aumentes tus precios. Si bien esta es una práctica común en tiempos normales debido a la ley de la oferta y la demanda, es insensible y poco ético en tiempos de crisis, tus clientes lo recordarán. Tampoco es una época para hacer mercadeo y pautas publicitarias tradicionales.

Paso 7: Monitorea la crisis y ajusta las comunicaciones adecuadamente

Comunícate regularmente con tu audiencia durante la crisis. No tengas miedo de cambiar la forma en que abordas o manejas la crisis y actualiza a tu audiencia con nueva información relevante, sin abrumarla.

Paso 8: Muéstrale a tu audiencia que te importa

Tu audiencia puede estar estresada, molesta o en peligro durante esta crisis. Asegúrete de que sepan que te preocupas por su bienestar, su salud, sus familia, sus amigos y por la continuidad de su negocio.

Si posees una tienda física explica cómo los mantendrá a salvo durante la crisis.